Разработка комплекса мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов фирмы (на примере ПАО "Сбербанк России”)
Вид работы:
Дипломная работа
Дисциплина:
Дата добавления:
ВУЗ:
Город, год:
Санкт-Петербург 2016
Уникальность:
% по системе
Скачать:
Для скачивания необходимо зарегистрироваться и оплатить файл.


ВВЕДЕНИЕ 5
1Теоретические аспекты качества банковского обслуживания 8
1.1 Понятие и правовое регулирование банковских услуг в Российской Федерации 8
1.2 Качество банковского обслуживания: понятие и основные характеристики 17
1.3 Методика оценки качества банковского обслуживания 23
2Анализ качества обслуживания клиентов в отделении №1806/0146 публичного акционерного общества «Сбербанк России» 28
2.1Организационно-экономическая характеристика 28
2.2Оценка исполнения стандартов качества обслуживания клиентов сотрудниками 43
2.3Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания 47
3Направления совершенствования качества обслуживания в ПАО «Сбербанк России» 60
3.1Разработка мер по совершенствованию качества обслуживания 60
3.2Оценка экономического эффекта от внедрения разработанных мероприятий 68
4Безопасность жизнедеятельности 74
4.1Анализ опасных и вредных производственных факторов 74
4.2Безопасность жизнедеятельности по вопросам пожарной безопасности и правилам эксплуатации электрооборудования 79
4.3Охрана труда 83
4.4Разработка мероприятий по улучшению условий труда в отделении 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 91
ПРИЛОЖЕНИЕ А 94
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 95 (все приложения в работе есть)

Дипломный проект на получение специальности менеджера был выполнен на основе материалов, полученных за время прохождения второй производственной и преддипломной практики на ПАО «Сбербанк России». В проекте описываются общие сведения о фирме, а также дан анализ финансовой деятельности предприятия за 2014-2016 года.
В специальной части представлен вариант по улучшению качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк России» отделения №1806/0146 - внедрение CRM-технологий, а так же рассчитаны затраты и сроки окупаемости после внедрения данной технологии.
Объем пояснительной записки 96 страниц, она включает 25 рисунков, 14 таблиц и 2 приложения.

Оригинальность работы 92%, по результатам проверки внутривузовской системы.


Тэги: Сбербанк России повышение качества обслуживания


Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Аккаунт
Работа для авторов
Форма оплаты услуг сайта
В данной форме не допускается оплата покупок работ авторов! Инструкция по оплате

После оплаты обязательно написать сюда, чтобы сообщить об оплате и указать ссылку/ки на ваши работы, которые необходимо зафиксировать или обновить дату.
Авторам
  • Правила для авторов
  • Правила размещения работ
  • Добавить новый файл
  • Услуги сайта

  • Индекс цитирования.
    Полезное

    Яндекс.Метрика