Маркетинговые исследования потребителей банковских услуг (на примере ОАО «Сбербанк России»)

Введение 1

1 Теоретические аспекты исследования потребителей банковских услуг 3

1.1 Изучение потребителей и факторов, влияющих на решение о  приобретении банковской услуги  3

1.2 Методы маркетинговых исследований потребителей банковских услуг 5

1.3 Система информации в сфере банковских услуг 13

2 Маркетинговые исследования потребителей банковских услуг  Краснодарского отделения ОАО «Сбербанк России» 17

2.1 Организационно-экономическая характеристика банка 17

2.2 Оценка маркетинговой деятельности в Краснодарском отделении ОАО «Сбербанк России» 27

2.3 Маркетинговые исследования потребителей банковских услуг  Краснодарского отделения 32

3  Разработка рекомендаций по повышению эффективности предоставления услуг потребителям Краснодарского отделения ОАО «Сбербанк России» №8619 36

3.1 Расширение ассортимента банковских услуг 36

3.2 Расчет эффективности предложенных мероприятий 49

Заключение 52

Список использованных источников 55

Приложения 57-59

  

Предмет исследования – маркетинговые исследования потребителей банковских услуг.

Цель исследования – проанализировать потребности в банковских услугах в целевых аудиториях, выявить специфику удовлетворенности качеством банковского обслуживания, разработать методы повышения эффективности банковских услуг.